NPS (Net Promoter Score) MÉDICO

NPS (Net Promoter Score) MÉDICO

PROBLEMA

• Alta dependencia en la relación médico paciente para disponer de la experiencia del paciente.

• Relación directa entre dicho resultante y el nombre de la Institución.

• Falta de herramientas para medir la calidad de atención médica y de servicio prestado al paciente.

• Mayor foco en la opinión Médica que en la opinión del Paciente.

• Poca Trazabilidad en los procesos donde interviene el paciente.

• Altos niveles de insatisfacción de pacientes.

• Falta de visualización del paciente como “cliente" de la
institución/paciente de sus
derechos.

SOLUCIÓN

• Establecer un Proceso que le permite a la Institución medir en tiempo real la experiencia
del paciente por especialidad, por médico, por sector.

• Establecer de manera adecuada la tecnología de comunicación para cada tipo de paciente encuestando al paciente de forma rápida y en el momento adecuado. (Email, SMS, Wupp, Redes Sociales)

• Posicionar al Healthcare Service Center, principal punto de contacto entre la institución y pacientes, en un generador de acciones de mejoras continuas de alto valor agregado.

• Integrar la Plataforma de NPS con el CRM de gestión lo que permite medir el NPS externo e interno (RRHH Propios de la Institución) por procesos y por nivel de impacto en la experiencia del cliente (interno y externo).

• Herramienta de visualización con Tablero de Control
por especialidad, por médico y por RRHH de la Institución con el nivel de NPS objetivo versus el logrado (Business Intelligence).

RESULTADOS

• Tiempo de evaluación (teletriage) menores
a 6 minutos.

• Disminución de un 50% de los costos operativos en los Hospitales y Obras Sociales.

• Administración de cada contacto de acuerdo a su patología, generando una correcta utilización de la infraestructura médica.

• Descentralización de atención primaria en
infraestructura de menor costo.

• Mejora en la Eficiencia médica (TMO Médico) y en la administración de tiempos.

• Tecnología que permite el acceso a nuevos servicios en la red médica.

• Aumento del presentismo de los pacientes y mejora de un 60% en la experiencia general del paciente.